Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang
Chandra Apriadi*, Eirene C. Bilaut**
(*Case Manager; **Kepala Bidang Pelayanan Keperawatan; Ketua Pokja Peningkatan Kualitas Pelayanan Tim
Reformasi Birokrasi RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang)
Pendahuluan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. W. Z. Johannes merupakan salah satu instansi yang berperan penting dalam penyelenggaran pelayanan kesehatan di Provinsi Nusa Tenggara Timur (NTT). Sejak tahun 2010, rumah sakit ini telah menerapkan standar-standar pelayanan publik yang merupakan tolak ukur penyelenggaraan pelayanan kepada publik. Meski begitu, hal ini mungkin belum terlalu familiar bagi masyarakat umum pengguna pelayanan di RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang. Karena itu, artikel ini akan mengurai standar penyelenggaraan pelayanan publik yang telah diterapkan RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes. Informasi ini diharapkan dapat meningkatkan pelayanan publik yang dijalankan dengan menimbang perlunya kerjasama antara penyedia jasa dan pengguna jasa rumah sakit dalam membangun pemahaman bersama terkait standar-standar pelayanan yang ada.
Pelayanan Publik
Merujuk Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang pelayanan publik, kegiatan pelayanan publik mencakup “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Karena itu, setiap penyelenggara pelanan publik, termasuk rumah sakit, wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan sehingga ada tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan bagi rumah sakit dan selanjutnya dipahami juga oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan.
Terkait kewajiban tersebut, RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes secara
bertahap telah menerapkan standar pelayanan publik kepada
setiap unit pelayanan publik yang ada. Penerapan standar pelayanan telah dilakukan pada
9 (sembilan) unit pelayanan publik yang ada di rumah sakit. Unit- unit tersebut meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD), Instalasi Rawat Jalan (IRJA); Instalasi Rawat
Inap (IRNA); Instalasi Laboratorium Patologi Klinik (ILPK);
Instalasi Farmasi (IFAR); Loket
Administrasi Rawat Jalan; Instalasi Rehabilitasi Medik (IRM); Instalasi Pemulasaran Jenasah (IRJ); Bidang Pendidikan dan Pelatihan.
Penerapan pelayanan publik pada kesembilan unit tersebut sangat memperhatikan komponen wajib dalam standar pelayanan yang diurai dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Hal ini akan dibahas dalam bagian–bagian selanjutnya dalam tulisan ini.
Persyaratan
Persyaratan pelayanan adalah: informasi tentang persyaratan yang harus dilengkapi untuk mendapatkan pelayanan pada suatu Instansi Pemerintah. Oleh karena itu, persyaratan pelayanan harus terpublikasi secara jelas dan terang kepada seluruh pengguna layanan rumah sakit.
Syarat pelayanan bisa bervariasi pada setiap instansi penyelenggara dan unit pelayanan, termasuk di dalamnya produk pelayanannya. Hal ini juga ada pada pelayanan di RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes. Untuk mendapatkan pelayanan di unit IGD, IRJA, IRNA, ILPK, IRM, rumah sakit mempersyaratkan Kartu Asuransi Kesehatan, Surat Jaminan Pelayanan, dan Surat Elegibilitas Pelayanan. Persyaratan tersebut tidak diberlakukan bagi pasien yang tidak menggunakan asuransi pelayanan kesehatan. Terlepas dari persyaratan tadi, pelayanan unit IGD memungkinkan persyaratan dilengkapi setelah pelayanan dilakukan. Pemberlakuan khusus pada IGD disebabkan karena unit tersebut terlibat dalam pelayanan emergency yang mengutamakan pelayanan/pertolongan pada pasien.
Selain itu, ada beberapa kelengkapan lain yang harus pasien penuhi demi menunjang pelayanan pada unit-unit tertentu sesuai dengan cakupan pelayanannya. Terkait hal ini, ILPK dan IRM masing-masing membutuhkan form permintaan pemeriksaan laboratorium dan rujukan untuk mendapatkan pelayanan rehabilitasi medik. Sementara itu, IFAR memerlukan resep dan SEP (untuk pasien yang menggunakan asuransi kesehatan), sedangkan IPJ membutuhkan Surat Pengiriman Jenasah dan Kartu Asli Asuransi Kesehatan (untuk pengguna asuransi kesehatan).
Sistem Mekanisme dan Prosedur
Sistem mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan, atau dengan kata lain merupakan proses yang harus dilalui oleh pengguna pelayanan untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan. Sistem, mekanisme dan prosedur ini disusun
secara jelas dan pasti sehingga secara tegas menggambarkan tata cara dan alur yang harus ditempuh untuk mendapatkn pelayanan tersebut.
Di RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan digambar dalam alur yang sederhana berbentuk flow chart sehingga mudah dipahami oleh pengguna layananan. Alur ini dipublikasikan dan dipajang di setiap unit pelayanan. Dengan adanya alur ini, pengguna pelayanan mendapatkan gambaran tentang bagaimana mereka mengases dan menggunakan layanan yang ada.
Jangka Waktu Layanan
Waktu pelayanan adalah “jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan pada setiap jenis pelayanan”. Kepastian waktu layanan sangat penting diketahui sehingga pengguna pelayanan dapat mengatur waktunya dalam penggunaan layanan dan dengan tenang menjalani tahapan pelayanan yang perlu dilalui.
Pelayanan publik tidak mengenal adagium “kalau bisa diperlambat kenapa harus dipercepat”. Hal ini dicegah melalui publikasi waktu pelayanan yang dipajang pada setiap unit pelayanan. Jangka Waktu layanan di RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang bergantung pada jenis layanannya, sehingga bisa berbeda pada setiap unit layanan. Layanan emergency prioritas pertama (P1) biasanya berkisar antara 60-120 menit dan merupakan standar pelayanan minimal yang diberlakukan RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang.
Produk Pelayanan
Standar pelayanan publik telah diterapkan pada produk-produk pelayanan RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang. Produk-produk tersebut mencakup Pelayanan Gawat Darurat; Pelayanan Rawat Jalan; Pelayanan Rawat Inap; Pelayanan Pemeriksaan Laboratorium Patologi Klinik; Pelayanan Farmasi; Pelayanan Administrasi Rawat Jalan; Pelayanan Rehabilitasi Medik; Pelayanan Pemulasaran Jenasah; Pelayanan Praktek Klinik Lapangan dan pengambilan Data Awal dan Penelitian.
Biaya/Tarif
Biaya atau
tarif pelayanan publik perlu diinformasikan dengan jelas kepada pengguna jasa layanan. Ketidakjelasan informasi akan
menimbulkan masalah ketika pelayanan dilakukan. Selain itu,
pengguna layanan juga akan bingung karena tidak tahu berapa biaya yang harus dikeluarkan untuk mengakses layanan. Menimbang hal ini, publikasi terkait biaya dan tarif jasa pelayanan wajib dilakukan. Bahkan untuk pelayanan yang tidak dipungut biaya, keterangan ‘gratis’ perlu dipampang di setiap unit pelayanan yang menerapkan hal itu.
Informasi biaya dan tarif membantu pasien untuk mempersiapkan dana ketika mengakses pelayanan publik dan membantu mereka terhindar dari pungutan liar selama mengakses pelayanan. Selain itu, legitimasi biaya juga diperlukan demi memperlancar pelayanan publik. Untuk itu, tarif layanan di RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang mengacu pada Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Timur Nomor 25 Tahun 2020 Tentang Tarif Layanan Kesehatan Pada RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang. Segala transaksi pembayaran disentralisasikan ke kas rumah sakit melalui Bank NTT, sehingga tidak ada pembayaran yang dilakukan di unit pelayanan publik RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes.
Sarana, Prasarana atau Fasilitas
Sebuah Unit Pelayanan yang berkualitas ditopang sarana dan prasarana yang memadai sehingga pengguna layanan dapat mengakses pelayanan yang ada dengan nyaman dan efisien. Untuk itu, RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes telah menyediakan sejumlah sarana dan prasarana pendukung sebagaimana dipersyaratkan bagi Rumah Sakit Pemerintah Tipe B. Hal ini diantaranya; Fasilitas pelayanan publik (Ruang tunggu, Loket dan meja pelayanan, toilet) Peralatan Medis, Peralatan Perawatan, Peralatan Laboratorium, dan Peralatan Penunjang lainnya.
Pengelolaan Pengaduan
Pengelolaan Pengaduan adalah sarana yang dipakai oleh pengguna pelayanan untuk menyampaikan aspirasinya dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan intansi pelayanan publik. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik diwajibkan untuk menyiapkan sarana yang memadai, mekanisme pengaduan dan pengelola aduan yang kompeten sehingga aduan dapat diselesaikan dengan tepat.
Hal tersebut
telah diakomodir RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes dengan menyediakan sejumlah sarana dan fasilitas pengaduan. Rumah sakit terbuka pada pengaduan langsung kepada staf penyelenggara pelayanan atau loket pengaduan. Sementara itu, pengaduan tidak langsung
bisa disampaikan melalui kotak saran, email, panggilan telepon, website dan SP4N-LAPOR (Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) yang merupakan layanan penyampaian aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia yang dikelola oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik.
Pengaduan akan ditangani oleh petugas yang kompeten sehingga dapat diselesaikan sesuai dengan standar yang berlaku. Pengaduan juga akan menjadi bahan evaluasi untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan di RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang.
Sistem Informasi Pelayanan Publik
Penyelenggara pelayanan diwajibkan menginformasikan setiap layanannya kepada pengguna layanan melalui media elektronik maupun non elektronik. Informasi tersebut sekurang kurangnya memuat profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja. Penyampaian informasi publik berfungsi sebagai media sosialisasi kepada masyarakat tentang jenis pelayanan yang tersedia sehingga bisa memaksimalkan pengunaannya.
RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang telah berupaya menyampaikan informasi layanan publiknya melalui website dan media sosial. Selain menggunakan platform digital, media – media seperti leaflet dan booklet juga masih luas digunakan dan tersedia di setiap unit pelayanan.
Pelayanan Khusus
Pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan kepada semua orang dari semua kalangan dan bisa diakses siapapun, termasuk orang-orang dengan keterbatasan tertentu dan berbagai kelompok rentan (penyandang disabilitas, para lanjut usia, wanita hamil, bayi dan anak-anak). Pelayanan bagi kelompok-kelompok yang terakhir dibahas tadi harus menimbang kemudahan akses dan perlunya perlakukan khusus.
Karena
itu, RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang telah menyediakan ram, jalur pemandu, kursi roda, tenaga security terlatih untuk penanganan kelompok khusus, kursi khusus di ruang tunggu, dan layanan penerjemah bahasa-bahasa daerah NTT, bahasa Inggris dan bahasa Tetun. RSUD
Prof. dr. W. Z. Johannes berharap upaya tersebut bisa mendukung penyediaan pelayanan publik yang adil dan setara bagi semua kalangan.
Atribut
Atribut memiliki banyak fungsi penting dalam pelayanan publik. Penggunaan atribut membedakan penyelenggara pelayan dan pengguna layanan. Hal ini memungkinkan interaksi dan komunikasi yang baik diantara keduanya, mencegah penyusupan dalam pemberian pelayanan, dan menjamin keamanan pelayanan. Penggunaan atribut juga memberi penekanan pada kode etik pelayanan yang harus dipegang abdi masyarakat sesuai dengan prinnsip dan nilai luhur pelayanan publik yang harus dianut. Di RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang, penggunaan atribut nampak pada pakaian seragam dan kartu nama yang dikenakan para pelayan publiknya.
Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan, dapat juga disebut sebagai janji layanan. Maklumat ini berisi (1) kesanggupan dan janji dalam menyelenggarakan pelayanan, (2) prnyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus- menerus, dan (3) pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar yang ditetapkan.
Maklumat pelayanan tersebut telah terpajang pada setiap unit pelayanan dan tempat-tempat strategis di lingkungan RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes. Maklumat ini merupakan bentuk perjanjian sosial antara penyelenggara dan pengguna pelayanan. Disini tergambar janji rumah sakit untuk meningkatkan responsivitas penyelenggara pelayanan terhadap pengguna pelayanan, meningkatkan kepuasan pengguna pelayanan, meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan secara komprehesif.
Penutup
Standar
pelayanan
publik merupakan tolak ukur bagi penyelenggaraan pelayanan publik suatu instansi pemerintah. Standar ini menjadi acuan
bagi penilaian kualitas pelayanan dan janji penyelenggaran pelayanan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Singkatnya, standar pelayan publik menjamin mutu pelayanan publik. Hal ini diperhatikan secara serius oleh RSUD
Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang sebagai rumah sakit rujukan di Provinsi NTT. Penerapan standar pelayanan publik diharapkan mampu mengoptimalkan kinerja rumah sakit dan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap setiap jasa pelayanan yang mereka akses di RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang.