Standar Pelayanan Publik

Prof. Dr. W.  Z. Johannes Kupang

Chandra Apriadi*, Eirene C. Bilaut**

(*Case Manager; **Kepala Bidang Pelayanan Keperawatan; Ketua Pokja Peningkatan Kualitas Pelayanan Tim

Reformasi Birokrasi RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang)

Pendahuluan

Rumah Sakit  Umum Daerah (RSUD) Prof.  Dr. W. Z. Johannes  merupakan salah  satu instansi yang berperan  penting dalam penyelenggaran pelayanan kesehatan di Provinsi Nusa Tenggara Timur (NTT). Sejak tahun 2010, rumah sakit ini telah menerapkan standar-standar  pelayanan publik yang merupakan tolak  ukur penyelenggaraan  pelayanan  kepada publik. Meski begitu,  hal ini mungkin belum terlalu familiar bagi masyarakat umum pengguna pelayanan di RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang. Karena itu, artikel ini akan mengurai standar penyelenggaraan pelayanan publik yang telah diterapkan RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes. Informasi ini  diharapkan dapat meningkatkan pelayanan publik yang dijalankan dengan menimbang perlunya kerjasama antara penyedia jasa  dan pengguna jasa  rumah sakit dalam membangun pemahaman bersama terkait standar-standar pelayanan yang ada.

Pelayanan Publik

Merujuk Peraturan Pemerintah Nomor  96 Tahun 2012 tentang pelayanan publik, kegiatan pelayanan publik mencakup “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Karena itu, setiap penyelenggara pelanan publik, termasuk rumah sakit, wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan sehingga ada tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan bagi  rumah sakit dan selanjutnya dipahami juga  oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan.

Terkait kewajiban tersebut,  RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes secara bertahap telah menerapkan standar  pelayanan  publik  kepada  setiap  unit  pelayanan  publik  yang ada. Penerapan  standar pelayanan telah dilakukan pada 9 (sembilan) unit pelayanan publik yang ada di rumah sakit. Unit- unit tersebut meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD), Instalasi Rawat Jalan (IRJA); Instalasi Rawat Inap  (IRNA);  Instalasi  Laboratorium  Patologi  Klinik  (ILPK);  Instalasi  Farmasi  (IFAR);  Loket

Administrasi Rawat Jalan; Instalasi Rehabilitasi Medik  (IRM); Instalasi Pemulasaran Jenasah (IRJ); Bidang Pendidikan dan Pelatihan.

Penerapan pelayanan publik  pada kesembilan unit tersebut  sangat memperhatikan komponen wajib  dalam  standar  pelayanan  yang diurai  dalam  Undang-Undang Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik. Hal ini akan dibahas dalam bagian–bagian selanjutnya dalam tulisan ini.

Persyaratan

Persyaratan  pelayanan  adalah:  informasi  tentang  persyaratan  yang harus  dilengkapi  untuk mendapatkan pelayanan pada suatu Instansi Pemerintah. Oleh karena itu, persyaratan pelayanan harus terpublikasi secara jelas dan terang kepada seluruh pengguna layanan rumah sakit.

Syarat pelayanan bisa bervariasi pada setiap instansi penyelenggara dan unit pelayanan, termasuk di dalamnya produk  pelayanannya. Hal ini juga  ada pada pelayanan di RSUD  Prof. Dr. W. Z. Johannes.  Untuk  mendapatkan pelayanan  di  unit  IGD,  IRJA,  IRNA,  ILPK,  IRM,  rumah  sakit mempersyaratkan  Kartu  Asuransi  Kesehatan, Surat  Jaminan  Pelayanan,  dan Surat  Elegibilitas Pelayanan. Persyaratan tersebut  tidak diberlakukan bagi pasien yang tidak menggunakan asuransi pelayanan kesehatan. Terlepas dari persyaratan tadi, pelayanan unit IGD memungkinkan persyaratan dilengkapi setelah pelayanan dilakukan. Pemberlakuan khusus pada IGD disebabkan karena unit tersebut  terlibat dalam pelayanan emergency yang mengutamakan pelayanan/pertolongan pada pasien.

Selain itu,  ada beberapa kelengkapan  lain yang harus pasien  penuhi  demi  menunjang  pelayanan pada unit-unit  tertentu   sesuai  dengan cakupan pelayanannya.  Terkait  hal  ini,  ILPK  dan IRM masing-masing  membutuhkan form permintaan pemeriksaan laboratorium dan rujukan untuk mendapatkan pelayanan  rehabilitasi  medik.  Sementara  itu,  IFAR  memerlukan  resep  dan SEP (untuk  pasien  yang menggunakan asuransi  kesehatan),  sedangkan  IPJ  membutuhkan  Surat Pengiriman Jenasah dan Kartu Asli Asuransi Kesehatan (untuk pengguna asuransi kesehatan).

Sistem Mekanisme dan  Prosedur

Sistem  mekanisme  dan  prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang dibakukan  bagi  penerima pelayanan,   atau dengan kata lain merupakan proses yang harus dilalui oleh pengguna pelayanan untuk mendapatkan pelayanan  yang dibutuhkan.  Sistem,  mekanisme  dan prosedur  ini  disusun

secara  jelas  dan  pasti  sehingga  secara  tegas menggambarkan tata  cara  dan  alur  yang harus ditempuh untuk mendapatkn pelayanan tersebut.

Di RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan digambar dalam  alur  yang sederhana  berbentuk  flow  chart sehingga  mudah  dipahami  oleh  pengguna layananan. Alur ini dipublikasikan  dan dipajang di setiap unit pelayanan. Dengan adanya alur ini, pengguna pelayanan mendapatkan gambaran tentang bagaimana mereka mengases dan menggunakan layanan yang ada.

Jangka  Waktu Layanan

Waktu  pelayanan adalah “jangka  waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan  pada  setiap  jenis  pelayanan”.  Kepastian  waktu  layanan  sangat  penting  diketahui sehingga pengguna pelayanan  dapat mengatur waktunya dalam  penggunaan layanan dan dengan tenang menjalani tahapan pelayanan yang perlu dilalui.

Pelayanan publik tidak mengenal adagium “kalau bisa diperlambat kenapa harus dipercepat”. Hal ini dicegah melalui publikasi waktu pelayanan yang dipajang pada setiap unit pelayanan. Jangka Waktu  layanan  di RSUD  Prof.  dr. W. Z. Johannes  Kupang bergantung pada jenis  layanannya, sehingga  bisa  berbeda  pada  setiap  unit  layanan.  Layanan  emergency  prioritas  pertama  (P1) biasanya berkisar antara 60-120 menit dan merupakan standar pelayanan minimal yang diberlakukan RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang.

Produk Pelayanan

Standar pelayanan publik telah diterapkan pada produk-produk pelayanan RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes  Kupang. Produk-produk  tersebut   mencakup  Pelayanan  Gawat  Darurat;  Pelayanan Rawat Jalan; Pelayanan Rawat Inap; Pelayanan Pemeriksaan Laboratorium Patologi Klinik; Pelayanan Farmasi; Pelayanan Administrasi Rawat Jalan; Pelayanan Rehabilitasi Medik; Pelayanan Pemulasaran Jenasah; Pelayanan Praktek Klinik Lapangan dan pengambilan Data Awal dan Penelitian.

Biaya/Tarif

Biaya atau tarif pelayanan publik perlu diinformasikan dengan jelas kepada pengguna jasa layanan. Ketidakjelasan  informasi  akan  menimbulkan  masalah  ketika  pelayanan  dilakukan.  Selain  itu,

pengguna layanan juga akan bingung karena tidak tahu berapa biaya yang harus dikeluarkan untuk mengakses layanan.  Menimbang  hal  ini,  publikasi  terkait biaya  dan tarif  jasa  pelayanan  wajib dilakukan.   Bahkan  untuk  pelayanan  yang  tidak  dipungut  biaya,   keterangan  ‘gratis’  perlu dipampang di setiap unit pelayanan yang menerapkan hal itu.

Informasi biaya dan tarif membantu pasien untuk mempersiapkan dana ketika mengakses pelayanan  publik  dan  membantu  mereka  terhindar  dari  pungutan  liar  selama  mengakses pelayanan.  Selain  itu,  legitimasi  biaya  juga  diperlukan  demi  memperlancar  pelayanan  publik. Untuk itu, tarif layanan  di RSUD  Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang mengacu pada Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Timur Nomor 25 Tahun 2020 Tentang Tarif Layanan Kesehatan Pada RSUD Prof.  dr. W. Z. Johannes  Kupang. Segala transaksi  pembayaran disentralisasikan  ke kas rumah sakit melalui Bank NTT, sehingga tidak ada pembayaran yang dilakukan di unit pelayanan publik RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes.

Sarana, Prasarana atau Fasilitas

Sebuah Unit  Pelayanan  yang berkualitas  ditopang  sarana dan prasarana yang memadai  sehingga pengguna layanan dapat mengakses pelayanan yang ada dengan nyaman dan efisien. Untuk itu, RSUD Prof.  dr. W. Z. Johannes  telah  menyediakan  sejumlah  sarana dan prasarana pendukung sebagaimana  dipersyaratkan  bagi Rumah Sakit  Pemerintah  Tipe  B. Hal  ini diantaranya;  Fasilitas pelayanan  publik (Ruang tunggu, Loket  dan meja  pelayanan,  toilet)  Peralatan  Medis, Peralatan Perawatan, Peralatan Laboratorium, dan Peralatan Penunjang lainnya.

Pengelolaan Pengaduan

Pengelolaan Pengaduan adalah sarana yang dipakai  oleh pengguna pelayanan untuk menyampaikan aspirasinya dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan intansi pelayanan publik. Oleh karena itu, penyelenggara pelayanan publik diwajibkan untuk menyiapkan sarana  yang memadai,  mekanisme  pengaduan dan  pengelola  aduan yang kompeten  sehingga aduan dapat diselesaikan dengan tepat.

Hal tersebut  telah diakomodir RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes dengan menyediakan sejumlah sarana  dan  fasilitas  pengaduan. Rumah sakit  terbuka  pada  pengaduan langsung  kepada  staf penyelenggara pelayanan atau loket pengaduan. Sementara itu, pengaduan tidak langsung  bisa disampaikan  melalui kotak saran, email, panggilan telepon,  website  dan SP4N-LAPOR (Sistem

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik  Nasional  – Layanan  Aspirasi  dan Pengaduan Online Rakyat) yang merupakan layanan penyampaian aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia yang dikelola  oleh  Kementerian  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi (Kementerian  PANRB) sebagai  Pembina  Pelayanan  Publik, Kantor Staf  Presiden  (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik.

Pengaduan akan ditangani oleh petugas yang kompeten sehingga dapat diselesaikan sesuai dengan standar  yang berlaku.  Pengaduan juga  akan  menjadi  bahan  evaluasi  untuk  perbaikan  dan peningkatan kualitas pelayanan di RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang.

Sistem Informasi Pelayanan Publik

Penyelenggara  pelayanan  diwajibkan  menginformasikan  setiap  layanannya  kepada  pengguna layanan   melalui   media   elektronik   maupun  non   elektronik.   Informasi   tersebut   sekurang kurangnya  memuat   profil   penyelenggara,   profil   pelaksana,   standar   pelayanan,   maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja. Penyampaian informasi publik berfungsi sebagai media sosialisasi kepada masyarakat tentang jenis pelayanan yang tersedia sehingga bisa memaksimalkan pengunaannya.

RSUD  Prof.  dr.  W.  Z.  Johannes  Kupang telah  berupaya  menyampaikan  informasi  layanan publiknya melalui website dan media sosial. Selain menggunakan  platform digital, media – media seperti leaflet dan booklet juga masih luas digunakan dan tersedia di setiap unit pelayanan.

Pelayanan Khusus

Pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan kepada semua orang dari semua kalangan dan bisa  diakses  siapapun,  termasuk  orang-orang  dengan  keterbatasan   tertentu   dan  berbagai kelompok rentan  (penyandang disabilitas, para lanjut usia, wanita hamil,  bayi  dan anak-anak). Pelayanan bagi  kelompok-kelompok yang terakhir dibahas tadi harus menimbang kemudahan akses dan perlunya perlakukan khusus.

Karena itu, RSUD Prof. dr. W. Z. Johannes Kupang telah menyediakan ram, jalur pemandu, kursi roda, tenaga security terlatih untuk penanganan kelompok khusus, kursi khusus di ruang tunggu, dan layanan penerjemah  bahasa-bahasa daerah NTT, bahasa Inggris  dan bahasa Tetun. RSUD

Prof. dr. W. Z. Johannes berharap upaya tersebut  bisa mendukung penyediaan pelayanan publik yang adil dan setara bagi semua kalangan.

Atribut

Atribut memiliki banyak fungsi penting dalam pelayanan publik. Penggunaan atribut membedakan penyelenggara  pelayan  dan pengguna layanan. Hal  ini memungkinkan  interaksi  dan komunikasi yang baik diantara keduanya, mencegah penyusupan dalam pemberian pelayanan, dan menjamin keamanan pelayanan.  Penggunaan atribut  juga  memberi  penekanan pada kode  etik  pelayanan yang harus dipegang abdi masyarakat sesuai dengan prinnsip dan nilai luhur pelayanan publik yang harus dianut. Di RSUD  Prof. dr.  W.  Z. Johannes Kupang, penggunaan atribut nampak pada pakaian seragam dan kartu nama yang dikenakan para pelayan publiknya.

Maklumat Pelayanan

Maklumat  Pelayanan  merupakan pernyataan tertulis  yang berisi  keseluruhan  rincian  kewajiban dan  janji  yang terdapat  dalam  Standar  Pelayanan,  dapat  juga  disebut  sebagai  janji  layanan. Maklumat ini berisi (1) kesanggupan dan janji dalam menyelenggarakan pelayanan, (2) prnyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus- menerus,   dan  (3)  pernyataan   kesediaan   untuk   menerima   sanksi,   dan/atau  memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar yang ditetapkan.

Maklumat  pelayanan  tersebut  telah  terpajang  pada setiap  unit  pelayanan  dan tempat-tempat strategis  di  lingkungan  RSUD  Prof.  dr.  W.  Z.  Johannes.  Maklumat  ini  merupakan  bentuk perjanjian sosial antara  penyelenggara dan pengguna pelayanan. Disini  tergambar  janji  rumah sakit untuk meningkatkan  responsivitas  penyelenggara  pelayanan terhadap pengguna pelayanan, meningkatkan kepuasan pengguna pelayanan, meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan secara komprehesif.

Penutup

Standar  pelayanan publik  merupakan tolak ukur bagi  penyelenggaraan pelayanan publik  suatu instansi pemerintah. Standar ini menjadi acuan bagi penilaian kualitas pelayanan dan janji penyelenggaran  pelayanan  kepada  masyarakat sebagai  pengguna layanan.  Singkatnya,  standar pelayan  publik menjamin mutu pelayanan  publik. Hal  ini diperhatikan  secara serius  oleh  RSUD

Prof. Dr.  W.  Z. Johannes Kupang sebagai rumah sakit rujukan di  Provinsi NTT. Penerapan standar pelayanan publik diharapkan mampu mengoptimalkan kinerja rumah sakit dan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap setiap jasa pelayanan yang mereka akses di RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang.

lihat dokumen resmi disini……….